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Le GLEC travaille à l’élaboration d’un programme de recherche appliquée dans le domaine du leadership stratégique et de l’expérience client. Il vise également à mettre en place un programme de transfert de connaissances et de renforcement d’habiletés de gestion auprès des organisations. Les travaux du GLEC visent notamment à identifier, par la recherche scientifique, des modèles de succès et des «routes de développement» (pathways) pour les deux vecteurs de performance organisationnelle que sont la gestion de l’expérience client et le leadership stratégique. Ce projet vise à atteindre les quatre (4) objectifs suivants : 1. Dresser un bilan de connaissances, tant du côté de la pratique que de la recherche scientifique, afin de dresser un portrait exhaustif des contributions sur les questions de leadership et d’expérience-clients et usagers. Il vise à mener des recherches empériques à des études-terrain et à assurer la mise à jour régulière de son bilan de connaissances dans son domaine. Cet objectif vise notamment à développer une classification des expériences dans ce domaine et d’en faire une évaluation permettant d’améliorer les pratiques de gestion. 2. Identifier et colliger les facteurs de succès au sein des grandes organisations, en matière d’expérience client et de renforcement du leadership des gestionnaires. Le GLEC vise à recenser et documenter les cas de succès parmi les grandes organisations des pays de l’O.C.D.E., en matière d’expérience client et du renforcement du leadership des gestionnaires. En ce sens, il vise à jouer le rôle d’un Observatoire des meilleures pratiques en matière de leadership stratégique et d’expérience client, de façon à faciliter le transfert de connaissances aux organisations. En identifiant les facteurs-clés de succès, il vise la mise sur pied de projets innovants sur le plan du leadership stratégique et de l’expérience client. 3. Diffuser de nouveaux savoirs en matière de leadership et d’expérience client dans les organisations. Pour ce faire, le GLEC compte produire des rapports de recherche, des publications scientifiques et professionnelles. Il compte également assurer l’organisation des conférences scientifiques et professionnelles qui seront des lieux privilégiés de réseautage scientifique et professionnel. Sur le plan scientifique, le GLEC compte aussi assurer l’encadrement d’étudiants de maîtrise et de doctorat, afin d’assurer la relève scientifique dans le domaine (et, à l’occasion, 1er cycle), ainsi que de chercheurs post-doctoraux. Sa collaboration à l’élaboration de cours de gestion dans le domaine du leadership stratégique et expérience client, notamment dans le cadre d’un programme court de post-MBA et d’un séminaire de doctorat, sera également assurée. Il collaborera aussi à la mise en place de colloques, de symposiums et de conférences portant sur des recherches de pointe dans le domaine du leadership et de l'expérience client. En plus, il participera à la diffusion de résultats scientifiques dans le cadre de conférence et de colloques internationaux. Il mettra aussi en place un réseau d’experts scientifiques et de collaborateurs permettant de faire bénéficier l’économie québécoise et canadienne, ainsi que ses partenaires, de ses travaux. Voici d’autres exemples d’activités de diffusion prévues :
4. Concevoir un cadre d’analyse et des outils de mesure de l’expérience client et du leadership dans le cadre de projet-pilote auprès des organisations. Cet objectif vise à mesurer, sur une base volontaire et auprès d’un certain nombre d’organisations, le leadership et l’expérience client afin d’être mieux en mesure d’en comprendre les divers enjeux. Cet objectif vise à développer des outils de mesure afin de baliser et calibrer les progrès sur le plan du leadership stratégique et de l’expérience client. Le positionnement stratégique des organisations publiques et privées est intimement lié à la perception, par la clientèle et les usagers, de la qualité de l'expérience vécue. Il appert donc que la connaissance des paramètres de cette expérience constitue un enjeu vital pour la survie organisationnelle. Une des préoccupations du GLEC est de valider des instruments de mesure qui découlent d’un cadre d’analyse intégrateur pour les organisations. |
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LE
PROGRAMME
